Die nächste Revolution nach der digitalen durchdringt alle Lebensbereiche: Künstliche Intelligenz. Die Thüga-Gruppe arbeitet an KI-Lösungen für Vertrieb, Marketing und Service. 

Kunden binden durch KI? Die Thüga-Partnerunternehmen sind auf dem Weg dorthin. „KI-Lösungen sind heute vor allem im Kundenservice im Einsatz“, sagt Stefanie Bautz, Thüga-Kompetenzteam Vertrieb & Marketing. „Doch es bleibt noch viel Potenzial ungenutzt.“  

Mailst du noch oder chattest du schon?

Chatbots nutzen laut einer Thüga-Studie rund 14 Prozent der Thüga-Partnerunternehmen auf ihrer Website, um den Kundenservice zu entlasten. Meist sind das jedoch noch regelbasierte Bots. Kennen diese nur Standardantworten, kann das die Nutzenden frustrieren – insbesondere, seit es ChatGPT gibt. „Die bestehenden Chatbots sollten schnellstmöglich weiterentwickelt werden und intelligent kommunizieren können“, sagt Bautz. Das heißt: Die KI erschließt sich menschenähnliche Antworten aus dem Kontext, beantwortet selbstständig Fragen und lernt dazu. 

Beschwerden und Wechsel managen

Laut dem Beratungsunternehmen SMP bitten neun von zehn Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden um Feedback, nur jedes fünfte wertet es aus. Die Hürden: viele komplexe Rückmeldungen über verschiedenste Kanäle. Neue KI-Lösungen verstehen die Zusammenhänge, bilden Themen-Cluster und schätzen ein, was wie dringend ist. „Diese Daten können EVU nutzen, um die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden bedarfsgerecht zu verbessern, nicht nur nach dem Gießkannenprinzip“, sagt die Expertin. KI kann die Wahrscheinlichkeit für Wechsel vorhersagen, aber auch noch mehr: Hat sie in ihren automatisierten Überprüfungen Wechselwillige identifiziert, leitet sie Maßnahmen ein, um diese anzusprechen, etwa via Service-Hotline oder im Kundenportal. Wie die Kundschaft zum Bleiben anregen? Mithilfe der Daten schlägt die Künstliche Intelligenz zum Beispiel Produktangebote vor, die auf Kündigungsgefährdete zugeschnitten sind.  

Strategie und Daten sind zentral

„Bei vielen Unternehmen schießen einzelne KI-Anwendungen wie Pilze aus dem Boden, aber sie haben häufig noch keine gesamtheitliche KI-Strategie“, weiß die Expertin. „Ob große oder kleine Versorger: Alle suchen nach Mitstreitern. Insbesondere, weil große Datenmengen und IT-Infrastruktur erforderlich sind, macht es Sinn, in der Gruppe zusammenzuarbeiten.“ Im Rahmen der Initiative KI@Thüga unterstützt die Thüga ihre Partnerunternehmen: Arbeitsgruppen entwickeln Strategien, tauschen sich zu Anwendungsfällen aus und starten gemeinsame Projekte.