Viele neue Gesetze zwingen Versorger gerade dazu, mit knappen Fristen Kontakt zu den Kund:innen aufzunehmen. Schwierig per Brief, der gedruckt, kuvertiert und zugestellt werden muss. Besser per E-Mail, die in Sekunden durch den Äther fliegt. Das machen aber die wenigsten Stadtwerke – woran liegt’s?
Aktuelles Beispiel: Die Verordnung zur Sicherung der Energieversorgung über kurzfristig wirksame Maßnahmen (EnSikuMaV) forderte Energieversorger auf, ihre Kundschaft innerhalb eines kurzen Zeitraums über gestiegene Preise zu informieren. „Um solche Informationsschreiben fristgerecht zu versenden, ist es ideal, einen digitalen Draht zur Kundschaft zu haben und Informationen im Kundenportal bereitzustellen“, sagt Stefanie Bautz, Thüga-Kompetenzcenter Vertrieb & Marketing. „Daher ist genau jetzt die Zeit für den ‚Shift to Web‘“.

Chance für Stadtwerke

Die Voraussetzungen sind gut für den Sprung ins Digitale. Rund 90 Prozent der Kund:innen sind laut einer Thüga-Studie bereit, digital mit ihrem Versorger zu interagieren. Im Gegensatz dazu sind aber nur 14 Prozent in Online-Portalen registriert. „Eine riesige Chance für Versorger, wenn sie die Einwilligung und digitalen Kontaktdaten der Kundschaft einholen“, so Bautz. Das heißt: Stadtwerke bitten um ein sogenanntes Opt-in für die Kontaktaufnahme und die E-Mail-Adresse, noch besser um Anmeldung im Kundenportal. Damit das gelingt, sollten sie auf die Vorteile der digitalen Kommunikation aufmerksam machen. „Gerade jetzt ist für Kund:innen wichtig, schnell Informationen über die aktuellen Änderungen im Energiemarkt zu bekommen“, weiß Bautz. „Das ist der perfekte Aufhänger für eine entsprechende Kampagne.“ Mit Zustimmung von Kund:innen können wichtige Info-Schreiben digital im Kundenportal bereitgestellt werden.
Digitalisiert werden sollte aber nicht rein um der Digitalisierung willen, empfiehlt Bautz: „Der digitale Kontakt zum Stadtwerk sollte für die Kundschaft ein positives Erlebnis sein. Zum Beispiel, weil sie schnell und einfach eine Antwort oder Hilfe bekommt. Persönliche Betreuung ist weiterhin punktuell wichtig, besonders bei komplexen Themen, damit sich Kund:innen gut aufgehoben fühlen. Stadtwerke heben sich so von den Discount-Anbietern ab.“

Digital lohnt sich mehrfach

Um Kund:innen durch Incentivierung und Kampagnen in digitale Kanäle zu lenken, bieten sich, abgesehen von der aktuellen Situation, zahlreiche Anlässe: etwa Hausanschlussbestellung über die Website, Umstieg auf digitale Rechnungen oder Online-Beantragung einer Ladeeinrichtung für E-Autos. Bei all diesen Themen können Versorger ihre Kund:innen um ein Opt-in bitten. Bautz: „Neben schnellen Infos zu Änderungen im Energiemarkt sind weitere Argumente, dass digitaler Kontakt unkompliziert, zeitsparend und umweltschonend ist.“ Außerdem sollte es für die Kundschaft möglichst einfach sein, digital zu werden, zum Beispiel mit einem QR-Code. Manche Versorger bieten auch monetäre Anreize, so etwa die energie schwaben.
„Wir haben unsere Kunden per Post angeschrieben und ihnen einen Bonus fürs Registrieren im Online-System angeboten“, sagt Norbert Flierl, Leiter Kundenservice bei energie schwaben. Den gleichen Hinweis enthalten die Papierrechnungen; dazu gibt es einen QR-Code mit vorab ausgefüllten Daten, um sich bequem anzumelden. Mit der Kampagne erzielt der Energieversorger eine gute Response-Quote. „Aktuell hilft uns das, denn jetzt kennen die Kunden unseren Self-Service“, so Flierl. „Dinge, die wichtig sind, wie Verbräuche checken oder den Abschlag ändern, machen nun viele digital und entlasten so unseren Kundenservice.“